Як роздрібні магазини можуть збирати відгуки клієнтів без підказок персоналу

Сьогодні заходьте до більшості роздрібних магазинів, і касир швидко рухається, черга збільшується, а питання «Як все пройшло?» нікого не хвилює. Просто так зараз виглядає роздрібна торгівля: менше персоналу, швидше оформлення замовлення та більше відвідувань без жодної взаємодії з працівниками. Більшість магазинів збирають менше відгуків клієнтів, ніж вони думають, просто тому, що ніхто про це не просить.

QR-код зворотного зв'язку для роздрібних магазинів вирішує цю проблему без необхідності участі людини. Роздрукуйте його на прилавку, чеку або табличці біля виходу, і покупець зможе відкрити фірмову сторінку відгуків на своєму телефоні ще до того, як вийде. Нікому не потрібно запитувати, і магазин все одно отримає відгук, який інакше пропустив би.

У цій статті розповідається, як налаштувати збір відгуків у магазині: де розмістити код, як розробити процес зворотного зв'язку, щоб люди його виконували, і як запобігти тому, щоб він став ще одним ігнорованим знаком на касі.

Чому зворотний зв'язок, що надається персоналом, не працює в роздрібній торгівлі

Більшість стратегій зворотного зв'язку все ще припускають, що хтось у залі запитає: «Як сьогодні все пройшло?». Ця модель і так була ненадійною: касир, що поспішає, її пропускає, зайнята зміна її пропускає, а новий співробітник забуває про її існування. Вона стала менш надійною з двох структурних причин.

Самообслуговування повністю виключило взаємодію

Опитування, проведене NCR Voyix та Incisiv, показало, що 53% роздрібних продавців продуктів харчування та бакалійних товарів опитані мали зрілі системи самообслуговування.

До кінця 2024 року більшість покупців у США користувалися послугами самообслуговування. Опитування Morning Consult, проведене eMarketer, показало, що 86% дорослих США спробував це.

Зростає частка візитів, і у співробітників просто немає часу запитати відгуки.

Навіть там, де є персонал, у торгових залах не вистачає персоналу порівняно з відвідуваністю.

Години пік, святкові завантаження та економний графік роботи означають, що співробітники мають обмежений час для кожного клієнта. Усні відгуки, які запитують усно, непослідовно, будь-хто, хто випадково вільний, створюють упереджену та нечітку вибірку: ви здебільшого чуєте від людей, які мали тверду думку та випадково привернули чиюсь увагу.

QR-код зворотного зв'язку вирішує обидві проблеми. Для його активації не потрібна людина. Він працює однаково, незалежно від того, чи магазин повністю укомплектований персоналом, чи працює з обмеженою кількістю, і фіксує швидкоплинну думку в момент її появи, одразу під час оформлення замовлення, а не після того, як клієнт уже пішов і пішов далі.

Де розмістити QR-код зворотного зв'язку в роздрібному магазині

Розміщення вирішує, чи буде код взагалі скановано. Код, захований у ламінованій табличці біля дверей, ігнорується; код, розміщений там, де хтось уже дивиться, має більшу ймовірність сканування.

На касі або в касі

Це один із моментів, що привертають найбільшу увагу під час відвідування магазину: клієнт стоїть нерухомо, дивиться вниз і часто чекає. Невелика картка або наліпка біля зчитувача карток фіксує цей час затримки.

На роздрукованому чеку

Клієнт вже має його на руках, і він прив’язаний до конкретного візиту. Для цифрових чеків використовуйте посилання для зворотного зв’язку, за яким можна покластися, а не покладайтеся лише на QR-код, який можна відкрити на тому ж телефоні.

У примірочній

Для роздрібних продавців одягу це дозволяє отримувати відгуки про розміри, наявність товару на складі та враження від примірки, поки вони залишаються першими в пам'яті, окремо від відгуків про саму транзакцію під час оформлення замовлення.

На екранах самообслуговування або на вивісках поблизу

Коли продавець може налаштувати інтерфейс самообслуговування, QR-код зворотного зв'язку може відображатися на екрані. В іншому випадку, помітна вивіска поруч зі станцією пропонує практичну альтернативу.

Біля виходу

Це фіксує загальні враження клієнтів, які нічого не купили, що повністю пропускається кодами на основі реєстраційних даних або чеків.

На сумках для покупок або вкладишах для упаковки

Це розширює вікно зворотного зв'язку після відвідування магазину та корисно для збору відгуків про якість продукту, які стають очевидними лише після покупки.

Більшості магазинів не потрібні всі шість. Виберіть два або три залежно від того, що ви насправді намагаєтеся дізнатися: каса та чек для процесу транзакції, примірочна та вихід для перегляду та вибору товару, а також вивіски самообслуговування, якщо це становить значну частку вашого трафіку.

Правильне поєднання також залежить від формату магазину:

• Продуктовий магазин або магазин товарів першої необхідності з великим трафіком самообслуговування отримує найбільшу цінність від коду на екрані самообслуговування або на вивісці поблизу, оскільки це може бути єдиною точкою взаємодії, що залишилася.
• Бутік або магазин одягу з низьким обсягом транзакцій, але довшим часом перегляду, отримує більше цінності від примірочної, де відгуки є конкретними та практичними, а не загальними оцінками у вигляді зірок.
• Великий магазин з кількома відділами вигідно розміщувати коди біля стійки обслуговування, що відповідає конкретним відділам, а не лише на головних касах. Це допомагає розрізняти відгуки за відділами, а не надсилати все в один недиференційований потік.

Розробка потоку зворотного зв'язку, який люди фактично завершують

QR-код зворотного зв'язку в роздрібній торгівлі не працює з тієї ж причини, що й паперова картка з коментарем: якщо це займає забагато часу, люди покидають її, не надсилаючи. Кілька правил підтримують високий рівень завершення.

• Лідуйте за допомогою простої оцінки, а не відкритого текстового поля: Зіркові або числові оцінки стають доступними лише одним дотиком. Цей перший крок з мінімальним тертям спонукає більше людей почати, ніж відкрите запитання «Розкажіть нам про свій візит».
• У формі подальшого опитування обмежтеся трьома-п'ятьма питаннями: Якщо у вас низькі оцінки, запитуйте лише те, що потрібно для розуміння проблеми: що пішло не так, який відділ постраждав, і необов’язкове поле для коментарів або контактів. Кожне додаткове поле – це ще один шанс втратити клієнта.
• Використовуйте поріг оцінки, щоб зібрати більше деталей, коли це необхідно: З QRCodeChimpКлієнтів, які залишають низьку оцінку, можна попросити надати додатковий відгук, перш ніж вони продовжать. Після цього клієнтів можна перенаправити на зовнішню платформу оцінювання. Опція зовнішньої платформи оцінювання може бути доступна для всіх оцінок, а не лише для клієнтів, які залишають високу оцінку.
• Дизайн для мобільних пристроїв, крапка: Кожне сканування відбувається на телефоні. Великі цільові панелі, відсутність горизонтального прокручування та сторінка, яка швидко завантажується, тут важливіші, ніж на формі, орієнтованій на комп’ютер.
• Розгляньте невеликий, справжній стимулКод знижки після завершення або участі в щомісячному розіграші може збільшити кількість учасників, особливо у форматах роздрібної торгівлі з високою відвідуваністю, де одна взаємодія може бути єдиним візитом для когось. Пропонуйте його за завершення процесу приватного зворотного зв'язку незалежно від рейтингу, а не за залишення певної оцінки чи публічного відгуку.

Щоб створити QR-код зворотного зв'язку, див. Як створити QR-коди зворотного зв'язку за допомогою QRCodeChimp.

Зіставлення розміщення з форматом

Розміщення	Найкращий формат запитання	Типове тертя
Каса	Одинарна оцінка плюс коментар за бажанням	Низький; клієнт вже нерухомий
Роздрукований чек	Рейтинг плюс короткий відкритий текст	Низький, але із затримкою; залежить від того, чи виконає клієнт пізніше
Примірочна	Рейтинг плюс конкретні підказки щодо відповідності, наявності або допомоги персоналу	Низький; зафіксований у моменті
Екран або вивіска самообслуговування	Одинарна оцінка	Низький, але легко пропустити без чіткої візуальної підказки
Вивіска виходу	Загальний рейтинг відвідувачів	Вище; немає природної точки паузи
Пакет або пакувальний вкладиш	Рейтинг конкретного продукту	Вища; вимагає від клієнта діяти після відходу

Замикання циклу надходжень

Збір відгуків без підказок персоналу вирішує проблему введення інформації. Це не вирішує автоматично проблему подальших дій. Магазин, який збирає відгуки, але ніколи не реагує на них, помітно навчає клієнтів перестати турбуватися.

Кілька звичок допомагають замкнути цикл:

Направляйте негативний відгук тому, хто може відреагувати на нього того ж дня, а не у щомісячному звіті. Низький рейтинг, пов’язаний із «довгими чергами на касі» або «немає в наявності», корисний лише тоді, коли менеджер магазину бачить його, поки товар ще актуальний, а не через три тижні.

Відділяйте відгуки про транзакції від відгуків про продукт або магазин, щоб вони потрапляли до потрібної команди. Скарга на грубу взаємодію та скарга на неправильно зазначену ціну потребують різних відповідальних осіб. Єдиний недиференційований потік зворотного зв'язку ускладнює реагування на обидва типи скарг.

Звертайте увагу на закономірності за місцем розташування та часом, а не лише за коментарями. Кілька низьких оцінок, згрупованих навколо певного часу доби або магазину, часто вказують на дефіцит персоналу або товарів у наявності, який окремі коментарі самі по собі не пояснюють.

Скажи щось у відповідь, хоча б коротко. Повідомлення з подякою після надсилання сигналізує про те, що форма не є чорною дірою. Коли клієнт надає контактну інформацію, магазин також може зв’язатися з ним безпосередньо, якщо це доречно.

Щоб чітко порівнювати результати, створіть окремий QR-код зворотного зв’язку з чіткою назвою для кожного місцезнаходження або розміщення, наприклад, «Магазин в Остіні – Оформлення замовлення» або «Магазин в Остіні – Вихід». Спільна форма також може просити клієнтів вибрати свій магазин, але це додає ще один крок і залежить від точних даних клієнта.

Налаштування цього за допомогою QRCodeChimp

QRCodeChimp поєднує сторінку зворотного зв’язку та QR-код, а не спрямовує код до окремого інструменту опитування. Це означає, що сторінка містить ваш брендинг, тому клієнт, який сканує її під час оформлення замовлення, бачить щось, що виглядає так, ніби це належить вашому магазину, а не сторонньому продукту для опитувань.

Як це виглядає на практиці:

• Повністю настроювана сторінка відгуків з власними кольорами, полями, параметрами оцінювання та дизайном сторінки.
• Дизайн брендованого QR-коду, включаючи розміщення логотипу, кольори та форму, щоб сам код відповідав вигляду вашого магазину, перш ніж клієнт його відсканує.
• Усі оцінки та надіслані відгуки зберігаються на одній інформаційній панелі, тому менеджери магазинів або регіонів можуть переглядати їх в одному місці, а не ганятися за ними по поштових скриньках чи паперових бланках.
• Аналітика сканування QR-кодів за часом, приблизним місцем розташування та пристроєм, корисна для порівняння активності сканування в різних магазинах та місцях розташування.
• Гнучкі процеси зворотного зв'язку для кожного розміщення, тому один і той самий обліковий запис може запускати короткий процес оцінювання оформлення замовлення в одному місці та більш детальний процес примірочної або відгуку про продукт в іншому.
• Сповіщення електронною поштою та опції інтеграції, які допомагають надсилати надіслані відгуки людям або системам, відповідальним за їх виконання.

Аналітика відповідей та сканування служать різним цілям. Панель відповідей показує оцінки та надіслані відгуки, тоді як аналітика сканування показує, як клієнти взаємодіють з кожним QR-кодом. Використання окремого коду для кожного магазину або місця розташування полегшує порівняння обох наборів інформації.

На практиці налаштування просте, і кожен відгук потрапляє туди, де його може переглянути ваша команда. Немає окремої підписки на опитування чи паперової відповіді для узгодження: лише один QR-код на місце розташування та одна інформаційна панель для всіх них.

Почніть там, де вже є ваші клієнти

Зворотній зв'язок, що надається персоналом, ніколи не був повністю надійним, а самообслуговування повністю позбавило клієнтів можливості звертатися до них через зростаючу частку відвідувань магазинів. QR-код зворотного зв'язку не чекає, поки хтось запитає. Він розміщується на касі, на чеку або біля виходу та дозволяє клієнту висловити те, що він вже думає в даний момент.

Сама схема невелика: виберіть два або три місця розташування, створіть короткий потік зворотного зв'язку з брендом і забезпечте кожній відповіді певний результат.

Часті питання