Зменште кількість дзвінків до служби підтримки клієнтів за допомогою QR-кодів самообслуговування

Більшість команд підтримки не тонуть у складних проблемах. Вони тонуть у тих самих простих питаннях, які знову і знову ставлять клієнти, які вже мають продукт у руках.

«Як це налаштувати?» «Що покривається гарантією?» «Який розмір мені потрібен?» «Як це почистити?» На ці питання є відповіді. Відповіді зазвичай вже є в інструкції, на сторінці довідки або десь у вашому контенті підтримки. Проблема не в тому, що інформація відсутня. Проблема в тому, що клієнт не може зв’язатися з нею в потрібний момент, тому він телефонує, пише електронного листа або створює заявку.

QR-код на вашій упаковці заповнює цю прогалину. Він розміщує правильну відповідь за одне сканування, саме там, де виникає питання: у самому продукті.

Чому обсяг підтримки залишається високим, навіть коли відповіді вже існують

Вартість підтримки, як правило, залежить від одного фактора: наскільки легко клієнти можуть самостійно знаходити відповіді. Коли самообслуговування складне, кожне питання стає контактом. Коли це легко, ваша команда чує лише про ті проблеми, які дійсно потребують людської допомоги.

Найбільше засмучує більшість керівників операцій те, що вони вже створили контент. У них є посібники з налаштування, сторінки поширених запитань, гарантійні умови, посібники з експлуатації продуктів та навчальні відео. Ніщо з цього не зменшує обсяг підтримки, якщо клієнти не можуть підключити продукт, який вони мають, до відповіді, що знаходиться десь на сервері.

Це проблема доступу, а не проблема контенту. А проблеми з доступом зазвичай дешевше вирішити, ніж люди очікують.

Де поточні способи підтримки не працюють

Більшість брендів намагаються уникати запитань служби підтримки за допомогою вже наявних інструментів. Кожен з них має структурну слабкість, яка проявляється в той момент, коли клієнт бере коробку в руки.

обхідний шлях	Чому це не відповідає очікуванням
Друкований вкладиш або інструкція	Викинуто, загублено або ніколи не прочитано. Після друку його не можна виправити чи оновити.
URL-адреса, надрукована на упаковці	Вимагає від клієнта правильного введення довгої адреси, чого багато хто не робить.
Загальний номер телефону або електронної пошти служби підтримки	Масштабується безпосередньо залежно від обсягу. Кожне питання, навіть прості, вимагає часу персоналу.
Статична сторінка довідки	Легко опублікувати, але клієнти повинні знати про його існування та шукати його.
Пошук в Інтернеті	Перенаправляє клієнтів на форуми, до конкурентів або застарілі сторонні відповіді, які ви не контролюєте.

Спільна риса: жоден з них не зустрічається з клієнтом у момент його розгубленості. Усі вони припускають, що клієнт сам знайде відповідь. Більшість цього не зробить. Вони зв’яжуться з вами, або, що ще гірше, залишать поганий відгук і підуть далі.

Як QR-код на упаковці змінює момент потреби

Найсильніший момент для відповіді на запитання – це момент його формування, коли клієнт розпакує, налаштовує, збирає, встановлює, чистить, зберігає або намагається використовувати продукт. Цей момент відбувається з упаковкою в руках.

QR-код, надрукований на коробці, етикетці, вкладиші або бирці продукту, перетворює цю упаковку на прямий шлях до відповіді. Клієнт сканує його камерою телефону та потрапляє саме туди, де вам потрібно, без необхідності друкувати, шукати та завантажувати додаток.

Це може бути інструкція з налаштування, відео з усунення несправностей, реєстрація гарантії, посібник користувача або повна сторінка поширених запитань самостійного обслуговування. Важливо те, що сканування вирішує питання швидше, ніж звернення до служби підтримки.

Це переводить підтримку з реактивної на самообслуговування. Замість того, щоб перенаправляти кожне повторюване запитання до вашої команди, ви спочатку спрямовуєте клієнтів до відповіді. Запитання, які все ж таки доходять до служби підтримки, це ті, які дійсно заслуговують на увагу людини.

Порада: Використовуйте мікротекст, що орієнтований на дії, поруч із кодом. Фраза «Відскануйте для отримання допомоги з налаштуванням» є сильнішою, ніж «Відскануйте мене», оскільки вона точно повідомляє клієнту, що він отримає.

Що розмістити за QR-кодом

Пункт призначення має відповідати питанням, які ваші клієнти фактично ставлять. Більшість брендів пов’язують один код з одним із них або використовують центр цільових переходів, який пропонує кілька варіантів.

• Сторінка поширених запитань або підтримки самостійного обслуговування. Це найшвидший спосіб уникнути повторних запитань. Дайте відповідь на найчастіші запитання, які ваша команда чує щотижня, і багатьох нескладних контактів можна уникнути, перш ніж вони потраплять до служби підтримки.
• Відео з інструкціями або інструкціями з усунення несправностей. Для продуктів, що містять етапи налаштування, складання або встановлення, короткий відеоролик часто запобігає більшій плутанині, ніж просто письмові інструкції. Клієнти можуть стежити за інструкціями, замість того, щоб телефонувати.
• Інструкція або технічні характеристики у форматі PDF. лінія PDF QR-код до поточної версії посібника, гарантійних умов, інструкцій з техніки безпеки або документації щодо відповідності. Документ залишається доступним ще довго після втрати друкованого вкладиша, і ви контролюєте, яку версію бачать клієнти.
• Гарантійний талон або реєстраційна форма. Фіксуйте реєстрацію продукту в момент розпакування, поки намір покупця високий. Це також дає вам прямий канал для зв'язку з клієнтом пізніше.
• Сторінка з інформацією про продукт. Використовувати QR-код продукту коли клієнтам потрібна інформація про продукт, зображення, відео, варіанти реєстрації, інформація про гарантію або допоміжний контент в одному брендованому місці.
• Багатоцільовий хаб. Коли клієнти ставлять низку запитань, Багатоадресний QR-код може спрямувати один код для налаштування, поширених запитань, відео, гарантії, документації до продукту та варіантів зв'язку на одній сторінці. Один код на коробці може охопити весь процес після покупки.
• Бібліотека документів. Якщо для вашого продукту потрібно кілька інструкцій, паспортів безпеки, інструкцій з догляду або гарантійних документів, QR-код галереї PDF дозволяє клієнтам отримувати доступ до кількох PDF-файлів з одного сканування.

Мета не в тому, щоб пов’язати все. Мета полягає в тому, щоб пов’язати клієнта з відповіддю, яка йому, найімовірніше, знадобиться, щоб сканування вирішило його проблему за лічені секунди.

Чому динамічні QR-коди важливі для упаковки

Саме тут тип QR-коду стає бізнес-рішенням, а не технічною деталлю.

Статичний QR-код кодує фіксоване місце призначення. Після того, як його надрукують на тисячах коробок, це місце призначення не може змінитися. Якщо ваш розділ поширених запитань зміниться, ваш посібник буде переглянуто, ваші гарантійні умови зміняться або ваш процес налаштування покращиться, кожен надрукований код тепер вказує не туди. Виправлення цього означає оновлення упаковки, вкладишів або етикеток.

Динамічний QR-код вказує на місце призначення, яке ви можете оновити будь-коли, не змінюючи надрукований код. Код на коробці залишається незмінним. Те, на що він посилається, ви можете змінити після відправлення товару, після перегляду інструкції або після того, як ви дізнаєтеся, які відповіді насправді потрібні клієнтам.

Для упаковки це різниця між допоміжним ресурсом, який з часом покращується, і тим, який застаріває в день друку. Ваші запитання стають чіткішими, ваше відео — чіткішим, умови гарантії оновлюються, а той самий код на коробці постійно вказує на поточну версію.

Жодних передруків. Жодної застарілої інформації, що доходить до клієнтів. Жодних марних витрат на упаковку.

Порада: Уникайте використання статичних QR-кодів для інструкцій, сторінок гарантійного обслуговування, відео з налаштування або сторінок підтримки. Ці ресурси часто змінюються, а упаковка зазвичай залишається в обігу ще довго після оновлення контенту.

Де розмістити QR-коди упаковки для кращого сканування

QR-код упаковки працює найкраще, коли клієнти помічають його в той момент, коли їм потрібна допомога. Розміщення та контекст мають таке ж значення, як і місце призначення.

Перед друком у великому масштабі скористайтеся цими практичними правилами:

• Розмістіть QR-код поруч із інструкціями з налаштування, відкриття, складання, догляду або гарантійним обслуговуванням.
• Додайте чітку підказку для сканування, наприклад, «Сканувати для отримання допомоги з налаштування», «Сканувати для отримання поширених запитань» або «Сканувати для отримання гарантії та підтримки продукту».
• Уникайте вигнутих, зім'ятих, блискучих, відбиваючих або легко рвучихся поверхонь.
• Залиште достатньо білого простору навколо коду для легкого сканування.
• Перед виробництвом протестуйте код на друкованих зразках за допомогою кількох камер телефонів.
• Зробіть цільовий сайт зручним для мобільних пристроїв, оскільки більшість сканувань відбуватимуться на телефоні.

Гарне розміщення QR-коду зменшує тертя. Неправильне розміщення перетворює код на декор.

Використовуйте дані сканування для виправлення проблем у джерелі

Динамічний QR-код робить більше, ніж просто направляє клієнтів. Він повідомляє вам, з якими проблемами вони стикаються.

Кожне сканування – це сигнал. QRCodeChimp відстежує, як часто сканується кожен код, де відбувається сканування, які пристрої використовують клієнти та як змінюється активність сканування з часом. Проаналізувавши всю лінійку продуктів, ці дані показують, які продукти генерують найбільшу кількість звернень за підтримкою та коли.

Це перетворює підтримку з центру витрат на цикл зворотного зв'язку. Якщо один артикул призводить до набагато більшої кількості сканувань для вашого відео налаштування, ніж решта, інструкції до продукту, ймовірно, потребують доопрацювання. Якщо кількість сканувань, пов'язаних з гарантією, різко зростає після певної дати, можливо, щось змінилося в цій галузі. Якщо один продукт отримує високий обсяг сканування FAQ, але кількість заявок залишається високою, FAQ може не відповідати на правильні запитання.

Ви перестаєте гадати, які проблеми важливі, і починаєте виправляти ті, з якими клієнти справді стикаються, ще до того, як вони перетворяться на повторні заявки.

Що вимірювати після запуску

Мета полягає не просто в тому, щоб отримати більше сканувань. Мета полягає в тому, щоб зменшити обсяг підтримки, якого можна уникнути, та допомогти клієнтам швидше вирішувати поширені проблеми.

Відстежуйте ці сигнали:

Metric	Що це вам говорить
Сканування QR-кодів за продуктом	Які продукти створюють найбільшу активність самообслуговування
відвідування сторінки поширених запитань	Чи використовують клієнти шлях самообслуговування підтримки
Перегляди або завершення відео	Чи взаємодіють клієнти з контентом для налаштування чи вирішення проблем
Реєстрація гарантії	Чи QR-код фіксує намір після покупки
Повторні категорії квитків	Які проблеми все ще потребують кращого контенту або виправлення продукту
Заявки на підтримку за SKU	Чи зменшує самообслуговування кількість контактів щодо певних продуктів

Результат, який варто спостерігати, простий: більше клієнтів користуються службою самообслуговування та менше повторних запитів щодо тих самих проблем із продуктом.

Для ширшого уявлення про ефективність упаковки бренди також можуть відстежувати, як сканування QR-кодів пов’язане із залученням, реєстраціями, відгуками, повторними замовленнями та іншими діями після покупки. Це перетворює упаковку зі статичної вартості на вимірюваний канал. Ви можете дізнатися більше в цьому посібнику про відстеження рентабельності інвестицій у упаковку продукту за допомогою QR-кодів.

Порада: Порівняйте тенденції сканування із заявками на підтримку за той самий період. Якщо кількість сканувань зростає, але заявок не зменшується, можливо, сайту призначення потрібні чіткіші відповіді, краща навігація або сильніший заклик до дії.

Практичний спосіб впровадити це

Вам не потрібно переробляти упаковку для початку. Почніть з продуктів, які викликають найбільше повторюваних запитань.

1. Знайдіть десять найпопулярніших запитань служби підтримки. Ті, на які ваша команда відповідає найчастіше, є вашими цілями відхилення.
2. Створіть пункт призначення. Створіть сторінку поширених запитань, відео про налаштування, інструкцію з експлуатації продукту, форму гарантії, сторінку продукту, галерею PDF або багатоадресний хаб, що охоплює поширені запитання.
3. Згенеруйте динамічний QR-код. Використовуйте динамічний код, щоб пізніше можна було уточнити призначення без передруку. Додайте свій логотип та кольори бренду, щоб сканування відчувалося пов’язаним із враженням від вашого продукту.
4. Розмістіть його там, де формується питання. Додайте QR-код на коробку, етикетку, вкладиш, інструкцію або ярлик продукту поруч із місцем, де клієнти стикаються з труднощами.
5. Виміряйте прогин. Порівнюйте сканування QR-кодів, відвідування розділів поширених запитань та контакти служби підтримки для продукту. Шукайте менше повторних заявок та більше самостійного обслуговування.

Для брендів, які керують багатьма продуктами, це масштабується. Масове створення QR-кодів може генерувати коди для всього каталогу одночасно, управління папками дозволяє впорядковувати їх за лінійкою продуктів, а командний доступ дозволяє підтримці, маркетингу та операційній діяльності працювати з однієї системи.

Біле маркування та користувацькі домени допомагають зберегти повний брендовий досвід, тому сканування відчувається як частина вашого продукту, а не як сторонній обхідний шлях.

Як QR-коди GS1 додають ще один рівень для роздрібних брендів

Роздрібні бренди та бренди товарів широкого вжитку мають ще одну причину ретельно обміркувати упаковку QR-кодів. Галузь переходить до двовимірних штрих-кодів до початку періоду Sunrise 2027, що забезпечує більш насичений перелік даних про продукт та готовність до використання в точках продажу в майбутньому.

QR-коди GS1 може містити ідентифікаційні дані продукту та з’єднувати клієнтів з цифровою інформацією про продукт за допомогою єдиного сканованого коду. Для брендів це створює можливість зменшити кількість дублікатів символів на упаковці та зробити те саме сканування більш корисним після покупки.

З QRCodeChimp, користувачі можуть додавати будь-яке посилання до свого QR-коду GS1, таке як сторінка поширених запитань, відео з налаштування, сторінка гарантії, сторінка підтримки або сторінка інформації про продукт. Вони також можуть пов’язати QR-код GS1 зі збереженими динамічними QR-кодами, включаючи QR-код сторінки продукту, QR-код PDF, QR-код PDF-галереї або URL-код QR-адреси.

Така гнучкість дозволяє брендам перенаправляти клієнтів до контенту, який найімовірніше відповість на їхнє запитання, водночас розробляючи більш стандартизовану стратегію упаковки. QR-код GS1 на упаковці може спрямувати клієнтів до розділів поширених запитань, інструкцій, відео, гарантійних процедур, інформації про продукт або інших ресурсів підтримки без додавання кількох кодів на одну й ту саму поверхню.

Якщо все зробити правильно, це може спрямувати бренди до єдиного коду упаковки, який підтримує ідентифікацію продукту, навчання клієнтів, гарантійні процеси та підтримку відхилення, одночасно узгоджуючи це з переходом галузі до двовимірних штрих-кодів на роздрібних касах.

Брендам все одно слід ретельно планувати. Використання каси залежить від готовності продавця, впровадження штрих-кодів, якості друку та вимог GS1. Найбезпечніший підхід — це розробка стандартизованої стратегії QR-кодів, одночасно роблячи орієнтований на клієнта сайт корисним з першого дня.

Перетворіть свою упаковку на першу лінію підтримки

Найефективніший запит на підтримку – це той, який ніколи не відкривається, оскільки клієнт знайшов відповідь саме в той момент, коли вона йому була потрібна.

QR-код на вашій упаковці підвищує ймовірність такого результату. Він пов’язує продукт, який клієнт тримає в руках, із розділом поширених запитань, відео, інструкцією, формою гарантії або ресурсом підтримки, який найшвидше вирішує проблему.

Створюйте динамічні QR-коди за допомогою QRCodeChimp які пов’язують вашу упаковку з відповідями, необхідними клієнтам, та оновлюють ці відповіді будь-коли, не передруковуючи жодної коробки.

Часті питання