Подорож клієнтського досвіду більше не стосується лише воронки продажів; це стосується кожної точки дотику, яка формує ставлення клієнтів до вашого бренду. Кожен етап впливає на задоволеність клієнтів і лояльність до вашого бізнесу від їх першої взаємодії до підтримки після покупки. Коли ви зосереджуєтеся на покращенні кожного етапу цього шляху, ви закладаєте основу для міцніших відносин із клієнтами та більшої пропаганди бренду. І QR-коди можуть допомогти вам досягти цього.
QR-коди — це універсальні інструменти, які пропонують миттєвий доступ до інформації, плавні переходи між каналами та персоналізований досвід.
У цій статті ми розповімо, як QR-коди можуть допомогти вам забезпечити зручну, привабливу та незабутню взаємодію з клієнтами.
Розуміння досвіду клієнта
Подорож до клієнтського досвіду охоплює всі етапи — від визначення потреби до того, як стати лояльним захисником — на якому клієнт сприймає ваш бренд і взаємодіє з ним. Це більше, ніж лінійний процес, це подорож, що розвивається, і вимагає вашої уваги на кожному етапі. Розуміння цієї подорожі дає вам змогу передбачати потреби, вирішувати проблемні точки та забезпечувати плавний, цінний досвід, який сприяє лояльності клієнтів.
Етапи подорожі клієнтського досвіду
Цю подорож можна розбити на три основні етапи: Перед тим як, під час та після покупка. Кожна фаза включає кілька етапів, які впливають на сприйняття та задоволеність клієнтів, і кожна з них надає можливість зміцнити довіру та лояльність.
Перед фазою
Етап 1. Генерація потреби: на цьому етапі клієнт визначає потребу або проблему. Вони можуть почати з пошуку рішень в Інтернеті, зіткнувшись із перевантаженням інформацією або незрозумілими джерелами. Тут ви прагнете надати корисну, стислу інформацію, щоб спрямувати їхню початкову цікавість і створити міцне перше враження.
Етап 2. Первинний розгляд: клієнт починає оцінювати варіанти та шукати додаткову інформацію. Вони можуть зв’язатися зі службою підтримки клієнтів або торговими партнерами, що означає, що якість цих взаємодій безпосередньо формує їх початкове сприйняття вашого бренду. Точне, чітке, підтримуюче спілкування має важливе значення для підтримки інтересу та взаємодії.
Під час фази
Етап 3. Заручини: Перша пряма зустріч є ключовим моментом. Клієнти можуть зателефонувати в службу підтримки, попросивши надати демоверсії та ціни, а також запитати докладнішу інформацію щодо конкретних потреб. Позитивна, послідовна взаємодія створює довіру та може перетворити інтерес на намір. Однак невідповідність або нечітка комунікація може викликати сумніви.
Етап 4. Оцінка: на цьому етапі клієнти ретельно оцінюють і доопрацьовують продукти/послуги на основі цін, функцій та інших операційних факторів. У них можуть виникнути запитання, і ваші відповіді тут зміцнять їхню впевненість у виборі вас. Докладні, доступні ресурси, як-от посібники з порівнянням або поширені запитання, можуть допомогти прийняти рішення.
Етап 5. Момент покупки: це етап зобов’язань, на якому клієнт приймає рішення та завершує транзакцію. Спокійний, позитивний досвід покупки підтверджує їхній вибір, встановлюючи тривалі відносини.
Після фази
Етап 6. Доставка/монтаж: Тепер клієнт очікує безперебійної доставки або встановлення. Чіткі вказівки, навчання та легкий доступ до підтримки на цьому етапі допомагають їм відчувати впевненість і підтримку у використанні вашого продукту.
Етап 7. Використання: Ця фаза охоплює щоденне використання клієнтом вашого продукту чи послуги. Пропонуючи проактивне технічне обслуговування, своєчасні подальші дії та чуйну підтримку клієнтів, ви підвищуєте їхню задоволеність і допомагає вирішити будь-які проблеми, перш ніж вони стануть розчаруванням.
Етап 8. Крива лояльності: Крива лояльності відображає довгострокову взаємодію та задоволеність ваших клієнтів. Завдяки постійному контролю, проактивній підтримці та позитивній взаємодії одноразові покупці можуть стати лояльними захисниками. Кожна взаємодія на цій кривій зміцнює їхню довіру до вашого бренду, перетворюючи гарний досвід на довготривалу лояльність.
Як інтегрувати QR-коди на кожному етапі, щоб покращити взаємодію з клієнтами
QR-коди можуть стати зручним і ефективним способом доставки інформації, відповідей на запитання та залучення клієнтів на кожному етапі подорожі. За допомогою QR-кодів ви можете запропонувати миттєвий доступ до ресурсів, каналів підтримки та персоналізованого вмісту, роблячи кожну взаємодію з вашим брендом гладкою та задовільною. Продумана інтеграція QR-кодів під час роботи з клієнтами покращує зручність і зміцнює стосунки з клієнтами, сприяючи лояльності та пропаганді.
Перед фазою: усвідомлення та обмірковування
💡 Потрібна генерація
Подорож починається, коли потенційний клієнт визначає потребу. Вони можуть побачити рекламу Google, TV або плакат, почути про продукт від друга або натрапити на відповідну тему в Інтернеті. На цьому етапі вони тільки починають досліджувати, чи є у вас що-небудь запропонувати щодо їхніх потреб.
✅ Покращення за допомогою QR-кодів:
Розміщуйте QR-коди на фізичних або цифрових оголошеннях, дисплеях продуктів або публікаціях у соціальних мережах. Ці коди можуть посилатися на:
- Сторінки з інформацією про продукт які представляють ваш бренд і рішення.
- Освітній зміст що пояснює переваги вашої пропозиції.
- Цільові сторінки із захоплюючими візуальними ефектами та ключовими деталями, щоб викликати інтерес.
???? Початковий розгляд
На цьому етапі клієнти оцінюють різні варіанти та можуть почати зв’язуватися зі службами підтримки, читати огляди в Інтернеті або відвідувати магазини. Вони шукають інформацію, яка допоможе їм прийняти зважене рішення.
✅ Покращення за допомогою QR-кодів:
Додайте QR-коди до свого онлайн- та офлайн-контенту, наприклад:
- Магазин дисплеїв та упаковка продукту, посилання на поширені запитання або посібники з порівняння продуктів.
- Повідомлення в соціальних мережах та цифрові оголошення звернення до відгуків або цінностей бренду.
- Брошури та каталоги які пропонують прямий доступ до служби підтримки клієнтів або живого чату.
Протягом фази: залучення та прийняття рішень
📲 заручини
Тепер клієнти активно взаємодіють із вашим брендом. Це може означати відвідування вебінару, участь у демонстрації або спілкування в чаті з представником. Вони глибше досліджують і починають уявляти, як ваш продукт може працювати на них.
✅ Покращення за допомогою QR-кодів:
Забезпечте легкий і миттєвий доступ до ресурсів взаємодії за допомогою QR-кодів. Використовуйте їх, щоб:
- Підключитися до чат-боти або обслуговування клієнтів щоб клієнти могли отримати відповіді на вимогу.
- Надайте швидкі посилання на віртуальні консультації or демонстрації продуктів для більш персоналізованого досвіду.
- Оферта інтерактивний контент, наприклад досвід доповненої реальності або спеціальні відео, які демонструють ваш продукт у дії.
🇧🇷 Оцінка
На етапі оцінки клієнти зважують свої варіанти. Ймовірно, вони перевіряють особливості вашого продукту, порівнюють його з конкурентами та оцінюють, чи відповідає він їхнім потребам.
✅ Покращення за допомогою QR-кодів:
Тут QR-коди можна використовувати для представлення цінного допоміжного вмісту, зокрема:
- Демо-відео які детально показують функціональність вашого продукту.
- Практичні приклади які висвітлюють реальні результати та історії успіху.
- Відгуки клієнтів які зміцнюють довіру та автентичність.
???? Момент покупки
Рішення про покупку є критичним моментом на шляху до клієнта. Клієнти очікують плавної, безпроблемної транзакції, яка позитивно оцінить їх вибір.
✅ Покращення за допомогою QR-кодів:
Покращуйте досвід покупки за допомогою QR-кодів, які надають миттєвий доступ до:
- Посібники з налаштування які спрощують процес адаптації.
- QR-коди оплати заощадити час і отримати безпроблемний досвід.
Після фази: доставка, використання та збереження
📦 Доставка/монтаж
Після завершення покупки фокус зміщується на доставку продукту та забезпечення безпроблемної інсталяції чи налаштування. Цей етап необхідний для того, щоб залишити гарне перше враження про продукт.
✅ Покращення за допомогою QR-кодів:
Інтегруйте QR-коди в упаковку, інструкції з експлуатації, реєстрацію гарантії або компоненти продукту. Ці коди можуть посилатися на:
- Відео встановлення для покрокової інструкції.
- Ресурси з усунення несправностей для вирішення типових питань.
- Контактні дані служби підтримки клієнтів потрібні для швидкої допомоги.
- Посилання на реєстрацію продукту щоб допомогти клієнтам підписатися на гарантії чи оновлення.
👍 Використання
Клієнти починають включати ваш продукт або послугу в свою повсякденну роботу на етапі використання. На цьому етапі їхня задоволеність залежить від стабільної продуктивності та легкого доступу до підтримки.
✅ Покращення за допомогою QR-кодів:
Вставте QR-коди в сам продукт, у програму або в супровідну документацію, щоб надати клієнтам швидкий доступ до:
- Поради та посібники з використання щоб допомогти їм отримати максимальну користь від продукту.
- Підтримка клієнтів за постійну допомогу.
- Форми зворотного зв'язку поділитися своїм досвідом, що дозволить вирішувати будь-які проблеми на випередження.
📢 Крива лояльності: перетворюємо клієнтів на захисників
Крива лояльності відображає розвиток відносин між брендом і його клієнтами після покупки. Це відображає критичну фазу, коли ваші дії перетворюють одноразових покупців на постійних клієнтів і лояльних захисників. Цей етап є ключовим, оскільки лояльні клієнти продовжують підтримувати ваш бізнес і захищати ваш бренд, стимулюючи органічне зростання.
Ось як ви можете використовувати QR-коди для покращення кривої лояльності:
1. Проактивна підтримка впевненості
Забезпечте клієнтам підтримку на кожному кроці за допомогою QR-кодів, які:
- Посилання на посібники з усунення несправностей для типових проблем, що дозволяє користувачам вирішувати проблеми самостійно.
- Прямо на портали обслуговування клієнтів для швидкого доступу до підтримки в реальному часі, коли це необхідно.
2. Постійне залучення для утримання
Залучайте своїх клієнтів до цінного контенту за допомогою QR-кодів, які:
- Допоможіть розблокувати поради та підказки для отримання максимальної вигоди від їх покупки.
- Надавати ексклюзивні оновлення або вміст, як щомісячні/щорічні розпродажі.
- Тендерні персоналізовані пропозиції або знижки для майбутніх покупок.
3. Канали зворотного зв'язку для вдосконалення
Заохочуйте відкрите спілкування за допомогою QR-кодів, щоб:
- Спростіть збір відгуків за допомогою опитувань або оглядів швидкого доступу.
- Відстежуйте рівень задоволеності щоб негайно вирішити проблеми.
4. Адвокасі стимули для зростання
Перетворіть щасливих клієнтів на амбасадорів бренду, пропонуючи стимули за допомогою QR-кодів, які:
- Надайте реферальні посилання щоб винагороджувати клієнтів за те, що вони представляють ваш бренд іншим.
- Діліться можливостями обміну інформацією в соціальних мережах які полегшують для них поширення інформації про ваші продукти чи послуги.
Переваги використання QR-кодів на шляху до взаємодії з клієнтом
Інтеграція QR-кодів у процес взаємодії з клієнтом дає значні переваги, підвищуючи швидкість, персоналізацію та безперервність кожного етапу. Ось як QR-коди можуть змінити взаємодію з клієнтами, створивши більш задоволену та безперебійну подорож.
Миттєвий доступ до інформації
QR-коди дозволяють клієнтам легко отримати інформацію саме тоді, коли це необхідно. Сканування QR-коду дозволяє їм миттєво отримати доступ до посібників, поширених запитань, специфікацій продукту тощо.
- Зменшене тертя: Не потрібно переглядати складні веб-сайти чи шукати посилання на підтримку. QR-коди надають відповіді та ресурси в реальному часі, заощаджуючи час і зусилля клієнтів.
- Розширена підтримка: QR-коди пропонують клієнтам негайну допомогу, зменшуючи розчарування та покращуючи задоволеність.
Покращена персоналізація
QR-коди дозволяють надавати персоналізований контент залежно від того, на якому етапі вони перебувають, допомагаючи створити більш персоналізований досвід, який резонує з їхніми потребами.
- Специфічний вміст етапу: QR-коди можуть вести до різних ресурсів залежно від поточного етапу клієнта, таких як демонстрації під час оцінювання або підказки користувача на етапі використання.
- Індивідуальний досвід: QR-коди дозволяють ділитися унікальними рекламними акціями, рекомендаціями продуктів та іншим персоналізованим вмістом, роблячи кожну взаємодію більш актуальною для людини.
Плавний перехід між точками взаємодії онлайн і офлайн
Одним із найбільших викликів у сучасній подорожі клієнта є створення плавного потоку між цифровою та фізичною взаємодією. QR-коди легко подолають цю прогалину, дозволяючи клієнтам переходити від офлайн до онлайн за допомогою простого сканування.
- Уніфікована подорож: QR-коди з’єднують фізичні предмети, такі як упаковка, брошури та вітрини в магазинах, із онлайн-ресурсами, створюючи зв’язану подорож через точки дотику.
- Покращена взаємодія: Від сторінки продукту до живого чату чи служби підтримки клієнтів, QR-коди забезпечують швидкий перехід між каналами без збоїв.
Реалізація стратегії шляху клієнта за допомогою QR-кодів
Інтеграція QR-кодів у вашу стратегію подорожі клієнта може значно покращити наданий вами досвід, але це вимагає ретельного планування. Ось кілька ключових порад, які допоможуть вам зробити QR-коди важливою частиною вашої стратегії взаємодії з клієнтами.
Продумана інтеграція з вашим брендом і потребами клієнтів
Додаючи QR-коди до точок дотику, переконайтеся, що вони служать чіткій меті, яка відповідає стилю вашого бренду та очікуванням клієнтів.
- Цільове розміщення: Подумайте, де QR-коди додають найбільшу цінність. Наприклад, на етапі оцінки QR-код може посилатися на демонстрацію продукту або відгуки клієнтів. На етапі використання він може підключати користувачів до центру підтримки або давати їм поради щодо оптимізації продукту.
- Послідовний брендинг: Переконайтеся, що QR-коди візуально відповідають стилю вашого бренду. Налаштуйте кольори та дизайн QR-кодів, щоб вони відображали ваш бренд, щоб вони були природною частиною шляху клієнта, а не запізнілою думкою.
- Контент, орієнтований на клієнта: Зосередьтеся на вмісті, який дійсно допоможе вашим клієнтам, будь то усунення несправностей, адаптація чи додаткові ресурси. Мета полягає в тому, щоб забезпечити цінність на кожному етапі, роблячи взаємодію більш плавною та більш задовільною.
Відстежуйте ефективність для вдосконалення та оптимізації
Залучення QR-коду може запропонувати цінну інформацію про те, як клієнти взаємодіють із вашим брендом на різних етапах. Відстеження цих взаємодій дозволяє точніше налаштувати свою стратегію з часом для досягнення максимального ефекту.
- Вимірюйте залучення: Використовуйте аналітику, щоб відстежувати, як часто скануються QR-коди, які точки взаємодії отримують найбільше залучення та які типи вмісту є найпопулярнішими. Ця статистика допоможе вам визначити, що працює добре, а де можуть бути прогалини.
- Адаптувати на основі даних: Відкоригуйте, якщо певні місця розташування QR-коду не працюють належним чином. Наприклад, спробуйте нові заклики до дії (CTA) або інший вміст, щоб побачити, що найбільше резонує з вашою аудиторією.
- Ставте цілі для кожного етапу: Визначте чіткі цілі для кожного QR-коду, незалежно від того, чи це підвищення обізнаності, активізація взаємодії чи посилення підтримки. Відстеження продуктивності за цими цілями допоможе вам переконатися, що QR-коди ефективно сприяють вашій стратегії шляху клієнта.
Висновок
QR-коди — це потужні ресурси, які можуть змінити кожен етап подорожі клієнта. Стратегічно розмістивши QR-коди в ключових точках взаємодії, ви можете зробити взаємодію з клієнтами плавнішою, інформативнішою та привабливішою. Цей простий, але універсальний інструмент надає миттєвий доступ до підтримки, спеціалізований вміст і легкий перехід між онлайн-каналами та офлайн-каналами — усе, що потрібно вашим клієнтам для бездоганної роботи.
Продумано використовуючи QR-коди, ви спрощуєте взаємодію та підвищуєте задоволеність клієнтів, лояльність і пропаганду бренду. Застосуйте QR-коди як частину своєї стратегії взаємодії з клієнтами та спостерігайте, як вони покращують кожен крок шляху.
Часті питання
Що таке клієнтський досвід і чому він важливий?
Подорож клієнтського досвіду стосується кожної взаємодії клієнта з брендом, від початкової обізнаності до підтримки після покупки. Ця подорож важлива, оскільки вона безпосередньо впливає на задоволеність клієнтів, лояльність і підтримку. Зосереджуючись на кожному етапі цього шляху, компанії можуть налагоджувати значущі відносини, утримувати клієнтів і покращувати загальне сприйняття бренду.
Як QR-коди можуть покращити клієнтський досвід?
QR-коди пропонують клієнтам миттєвий доступ до інформації, ресурсів і підтримки в різних точках взаємодії, роблячи взаємодію плавнішою та зручнішою. Наприклад, клієнти можуть сканувати QR-коди для отримання інформації про продукт, відео з інструкціями або каналів підтримки без пошуку вручну, створюючи безперебійний досвід, який може підвищити задоволеність і лояльність.
На яких етапах шляху до взаємодії з клієнтом мені слід розглядати впровадження QR-кодів?
QR-коди можуть бути цінними на всіх етапах шляху до взаємодії з клієнтом:
- Перед покупкою: QR-коди в оголошеннях або на вітринах магазину можуть посилатися на деталі продукту, навчальний вміст або відгуки.
- Під час покупки: Використовуйте QR-коди, щоб надати миттєвий доступ до посібників для порівняння, демонстрацій продуктів, підтримки клієнтів або оплати.
- Після покупки: QR-коди на упаковці або посібниках можуть направляти клієнтів до посібників із встановлення, усунення несправностей або форм зворотного зв’язку. Кожен етап отримує переваги від QR-кодів, пропонуючи легкий доступ до відповідних ресурсів і покращуючи загальний досвід клієнта.
Чи можуть QR-коди допомогти перетворити клієнтів на прихильників бренду?
Так, QR-коди можуть відігравати важливу роль у вихованні лояльності та пропаганді. Наприклад, ви можете використовувати QR-коди, щоб пропонувати винагороду за рекомендацію, посилатися на ексклюзивний вміст або ділитися підказками в соціальних мережах, заохочуючи клієнтів публікувати повідомлення про свій досвід. Ці невеликі дії допомагають побудувати міцні відносини між клієнтом і брендом і заохочують задоволених клієнтів поширювати інформацію про ваш бренд.
Як QR-коди покращують персоналізацію на шляху клієнта?
QR-коди можуть бути налаштовані для надання контенту для певного етапу на основі шляху клієнта, наприклад відео з інструкціями під час етапу адаптації або ексклюзивні оновлення для лояльних клієнтів. Налаштовуючи пункти призначення QR-коду відповідно до потреб кожного етапу, ви створюєте більш персоналізований і відповідний досвід, завдяки якому клієнти відчувають, що їх цінують і розуміють.
Які переваги використання QR-кодів для підтримки після покупки?
QR-коди чудово підходять для спрощення підтримки після покупки завдяки прямим посиланням на такі ресурси, як посібники зі встановлення, поради щодо усунення несправностей або канали підтримки клієнтів. Це дозволяє клієнтам швидко знаходити необхідну допомогу, зменшуючи розчарування та підвищуючи їхню задоволеність продуктом і брендом.
Як я можу виміряти ефективність QR-кодів у своїй стратегії взаємодії з клієнтами?
Ефективність QR-коду можна відстежувати за допомогою аналітики, яка вимірює частоту сканування, рівень залучення та конверсії. Аналіз цих показників дає змогу визначити, які QR-коди та точки дотику викликають найбільше залучення, і вдосконалити свою стратегію для підвищення ефективності. Відстеження цієї статистики з часом гарантує, що ваші ініціативи з QR-кодами продовжуватимуть додавати цінність протягом усього шляху клієнта.
Які найкращі практики для інтеграції QR-кодів у клієнтський досвід?
Нижче наведено кілька ключових практичних порад.
- Стратегічне розміщення: розмістіть QR-коди, які мають найбільшу цінність, наприклад, на упаковках, вітринах у магазинах або електронних листах.
- Чіткі заклики до дії: дізнайтеся, чого очікують клієнти, відсканувавши QR-код.
- Послідовний брендинг: використовуйте фірмові кольори та логотипи в QR-кодах, щоб створити цілісний вигляд, який узгоджується з ідентичністю вашого бренду.
- Контент, орієнтований на користувача: надайте цінну, релевантну інформацію, яка покращить взаємодію з клієнтами. Дотримуючись цих практик, ви можете переконатися, що QR-коди позитивно впливають на шлях клієнта та допомагають ефективно задовольняти потреби ваших клієнтів.
Вам також може сподобатися
Як вирішити проблеми зі скануванням QR-коду
Цікаво, як можна легко вирішити проблеми зі скануванням QR-коду? Ознайомтеся з цим посібником, щоб дізнатися про типові помилки, які порушують сканування QR-кодів, та їх вирішення!
Як отримати більше сканованих QR-кодів?
Отримуйте більше сканованих QR-кодів, використовуючи випробувані способи залучення та заохочення клієнтів до вашого QR-коду. Використовуйте заклик до дії, логотип бренду, кольори, форми, наклейки тощо.
Масові QR-коди для бізнесу
Масові QR-коди позбавляють від дорогих проблем із створенням кількох QR-кодів по одному. Вони знаходять значне використання у виробничій і складській промисловості для пакування продукції та управління запасами.
Яку інформацію слід розмістити на цифровій візитній картці?
Дізнайтеся, яка інформація на цифровій візитній картці матиме найбільший вплив. Якщо ви створюєте цифрову картку вперше, дізнайтеся з цього повного посібника про те, що ви повинні (і не повинні) включати у свою візитну картку.
Найбільш популярний
Зв'яжіться з відділом продажу
